Responsable du support technique en automatisation des bâtiments

Sommaire du poste

Le Responsable du support technique dirige la fonction de support technique pour les Amériques, en veillant à fournir une assistance technique de haute qualité, rapide et cohérente à nos clients. Ce rôle stimule la performance de l’équipe, favorise le développement des collaborateurs et défend l’efficacité des processus ainsi que la collaboration interfonctionnelle afin de respecter les engagements de niveau de service et d’offrir une expérience client exceptionnelle dans un environnement technique dynamique.

Tâches et responsabilités principales (fonctions essentielles)

Leadership et développement des talents

• Diriger, encadrer et développer l’équipe de soutien technique, en favorisant l’engagement, la collaboration et un service exceptionnel.
• Tenir des rencontres individuelles régulières, des évaluations de performance et des plans de développement pour renforcer l’expertise technique et l’efficacité auprès des clients.
• Mettre en œuvre des initiatives tactiques liées à l’expérience client (CX) concernant la fonction de soutien technique et le développement de l’équipe.

Performance opérationnelle et rapports

• Établir et suivre des objectifs clairs et des indicateurs de performance (KPI) alignés sur les priorités CX, en maintenant la visibilité sur la conformité aux SLA, les arriérés et la performance des réponses.
• Superviser les opérations quotidiennes du soutien technique, en veillant au respect des niveaux de service, des mesures de performance et des objectifs globaux de satisfaction client.
• Analyser les données opérationnelles pour formuler des recommandations basées sur les données afin d’améliorer l’efficacité et la qualité du service.

Amélioration continue et optimisation des processus

• Identifier les inefficacités opérationnelles et proposer des améliorations de processus en cohérence avec les initiatives CX globales.
• Assurer la création, la mise à jour et l’amélioration continue des procédures opérationnelles normalisées (PON), de la documentation des processus et des guides de référence pour garantir la cohérence et l’efficacité.
• Examiner les tendances des problèmes récurrents et collaborer avec les équipes interfonctionnelles pour en résoudre les causes profondes.

Collaboration interfonctionnelle

• Agir comme liaison opérationnelle entre le soutien technique et les principaux partenaires internes, notamment le service à la clientèle, la gestion des produits, le soutien avancé et l’équipe de formation.
• Collaborer avec l’équipe de formation pour s’assurer que les leçons tirées des cas réels de soutien alimentent les documents de formation et le contenu d’habilitation.
• Travailler avec le soutien avancé et la gestion des produits pour combler les lacunes en compétences et préparer l’équipe aux lancements de nouveaux produits et aux mises à jour des fonctionnalités.
• Fournir des commentaires exploitables à la gestion des produits et à la R&D concernant les problèmes récurrents et les opportunités d’amélioration.

Expérience (expérience minimale obligatoire)

Formation et expérience

• Baccalauréat en génie, technologie ou domaine connexe (ou expérience technique équivalente).
• 5 à 7 ans d’expérience en soutien technique, systèmes d’automatisation des bâtiments ou contrôles CVC.
• Minimum de 3 ans d’expérience en gestion d’équipe.
• Expérience dans un environnement manufacturier ou OEM, avec une exposition au soutien produit, aux garanties ou aux opérations clients.

Compétences techniques

• Solide connaissance technique des systèmes CVC, des systèmes d’automatisation des bâtiments (BAS), des réseaux et des protocoles associés (BACnet®, Modbus®, LonWorks®).
• La connaissance des produits Distech Controls ou du cadre Niagara constitue un atout.

Leadership et compétences clés

• Capacité démontrée à diriger, encadrer et développer une équipe technique diversifiée.
• Aptitude à traduire des objectifs stratégiques en plans opérationnels concrets.
• Excellentes compétences analytiques et organisationnelles; approche axée sur les données.
• Communicateur et collaborateur efficace avec des partenaires interfonctionnels.
• Défenseur d’une approche centrée sur le client, garantissant que les opérations de soutien technique offrent constamment valeur, fiabilité et confiance à nos clients