Especialista Senior en Experiencia del Asociado y Operaciones de RH

Responder a las consultas de los colaboradores sobre asuntos relacionados con Recursos Humanos, brindar apoyo en el uso de herramientas de autoservicio para colaboradores y proporcionar información precisa sobre políticas, procesos y programas en las áreas de nómina, beneficios, administración de ausencias, sistemas de RR. HH. y otros temas que surgen durante el ciclo de vida laboral.

Resolver las consultas de los colaboradores de manera oportuna, ofreciendo un servicio al cliente excepcional. Recibir actividades a través de múltiples canales, como gestión de casos, notificaciones de sistemas, llamadas telefónicas y servicios de chat, actuando como el primer punto de contacto para consultas de RR. HH.

• Responsable de recibir, atender, investigar, diagnosticar y escalar preguntas a través del Experience Center. Actuar como el punto principal de contacto para consultas y solicitudes de RR. HH. que no puedan resolverse o completarse mediante acceso directo. Responder a una amplia gama de preguntas relacionadas con beneficios, incorporación, empleo, compensación, capacitación, políticas y procedimientos (aprovechando la base de conocimiento de la organización según corresponda). Resolver consultas o problemas de los colaboradores aplicando procedimientos administrativos estándar y prácticas acordadas.
• Interpretar políticas y asesorar a los colaboradores. Recomendar acciones ante solicitudes derivadas de circunstancias excepcionales. Escalar asuntos no rutinarios o solicitudes especializadas a las áreas correspondientes, incluyendo People Managers, Administración de RR. HH., Gerentes de RR. HH., Asesores de Estrategia, Nómina, Legal, Beneficios, entre otros, y Centros de Excelencia.
• Configurar, mantener y actualizar datos funcionales como niveles salariales y tarifas dentro del sistema de RR. HH. Colaborar con los HRBPs y actuar como socio consultivo durante actualizaciones de cambios salariales y/o negociaciones contractuales, actualizando ACONNECT según corresponda y asegurando la calidad de los datos. Actuar como enlace entre AEC y Alight para resolver problemas relacionados con pagos.
• Mantener el desempeño conforme a los KPI establecidos (tiempo de resolución, tiempo promedio de atención, tiempo promedio de espera, velocidad promedio de respuesta, tasas de escalamiento, llamadas abandonadas, etc.), con el objetivo de lograr la resolución en la primera llamada y la satisfacción del colaborador.
• Liderar proyectos según lo definido por el liderazgo, incluyendo el desarrollo de planes de proyecto con hitos clave y entregables, dirigir reuniones, proporcionar actualizaciones periódicas y cumplir con los plazos establecidos.
• Viajar de manera independiente a diferentes instalaciones para impartir capacitaciones sobre mejores prácticas, realizar sesiones de escucha y recomendar y desarrollar planes de acción basados en la retroalimentación de los colaboradores.
• Dar seguimiento a incidencias, preguntas y acciones mediante el sistema de gestión de casos. Apoyar en el desarrollo de artículos de conocimiento para el portal de RR. HH. según sea necesario. Garantizar estricta confidencialidad de toda la información y el trabajo realizado.

• Licenciatura (título universitario)
• Experiencia en Recursos Humanos
• Conocimiento de Microsoft Office
• Nivel avanzado de inglés (preferido)
• Experiencia en servicio al cliente (preferido)