Customer Resolution Lead Representative

Resumen del trabajo

Responsable de brindar soporte proactivo y de excelencia en la administración de pedidos para todos los clientes de los canales de venta. Entre sus responsabilidades se incluyen, pero no se limitan a: captura de órdenes, gestión de pedidos y proyectos de complejidad simple a avanzada, atención de consultas de clientes y responsabilidad total por la resolución de cualquier requerimiento, independientemente del área involucrada. La persona en esta posición deberá buscar continuamente oportunidades para fortalecer y ampliar las relaciones con los clientes, asegurando que sus necesidades y expectativas sean superadas. Asimismo, se espera que desarrolle un nivel de experiencia que le permita convertirse en un experto capaz de capacitar y orientar a otros colaboradores. También será responsable de documentar conocimientos, procesos y mejores prácticas.

Tareas y responsabilidades clave (funciones esenciales)

Agencia Interna

• Proporcionar precios objetivo estándar cuando sean solicitados; brindar orientación y soporte cuando se requieran esquemas de precios no estándar.
• Ofrecer apoyo en proyectos o requerimientos que involucren coordinación entre áreas internas y externas.
• Sugerir opciones alternativas dentro de las diferentes familias de luminarias o productos.

Gestión de Pedidos

• Brindar soporte en la administración de pedidos y proyectos de complejidad media a alta, desde su ingreso hasta el envío.
• Coordinar embarques internos y externos para satisfacer las necesidades del cliente.
• Utilizar y contribuir a los reportes de Power BI para monitorear proactivamente los pedidos de las regiones asignadas, asegurando la comunicación oportuna de retrasos, incidencias y oportunidades de mejora.
• Dar seguimiento a excepciones y bloqueos en los pedidos para garantizar que sean activados, producidos y enviados de manera oportuna; comunicar cambios en reglas o políticas internas para reducir retrasos o retenciones.
• Actuar como enlace y facilitador entre clientes y socios internos, fortaleciendo relaciones de colaboración más allá de la resolución de problemas.

Recepción y Gestión de Solicitudes (Intake)

• Ser el principal punto de contacto dentro de la organización de Experiencia del Cliente (CX), orientando y guiando al cliente en sus requerimientos.
• Resolver problemas de “Nivel 0” fuera del ámbito de pedidos (soporte preventa, soporte técnico, garantías, entre otros), de preferencia en tiempo real para asegurar una solución rápida al cliente.
• Mantener un aprendizaje continuo sobre productos, procesos y sistemas para incrementar la cantidad de casos resueltos en el primer contacto.

Iniciativas de la Compañía

• Participar activamente en iniciativas anuales orientadas a elevar los niveles de servicio dentro de la industria.
• Contribuir activamente en iniciativas anuales enfocadas en mejorar la productividad y eficiencia del equipo.

Experiencia (experiencia mínima requerida)

• Licenciatura concluida.
• Nivel de inglés avanzado.
• Experiencia en servicio y atención al cliente.
• Empatía demostrada hacia los demás y capacidad para mantener la calma en situaciones de presión o conflicto.

• Excelente comunicación verbal y escrita, así como sólidas habilidades de organización.
• Dominio de herramientas de Microsoft Office y facilidad para aprender nuevos sistemas y aplicaciones tecnológicas.
• Capacidad para trabajar de manera independiente y colaborativa dentro de un entorno inclusivo y orientado al trabajo en equipo.
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, con capacidad para identificar situaciones críticas y responder oportunamente utilizando un buen criterio.
• Capacidad para involucrar y consultar a las partes interesadas adecuadas antes de tomar decisiones importantes.
• Enfoque al cliente y determinación para impulsar las acciones necesarias que garanticen una experiencia de servicio excepcional.
• Pasión por el aprendizaje continuo y un fuerte deseo de crecer, adaptarse y mejorar constantemente tanto a nivel personal como profesional.

Requisitos de viaje

0-25%