Representante Líder de Resolución de Problemas de Clientes

Resumen del trabajo

Responsable de brindar soporte proactivo y de excelencia en la administración de pedidos para todos los clientes de los diferentes canales de negocio. Sus responsabilidades incluyen, entre otras, la captura de pedidos, la gestión de órdenes y proyectos de complejidad básica a avanzada, la atención de consultas de clientes y la resolución integral de requerimientos, independientemente del área funcional involucrada. La persona en esta posición deberá buscar continuamente oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes, asegurando que sus necesidades y expectativas no solo se cumplan, sino que se superen consistentemente. Asimismo, se espera que desarrolle un alto nivel de especialización en sus procesos y responsabilidades, convirtiéndose en un referente capaz de capacitar y brindar entrenamiento a otros miembros del equipo. También será responsable de documentar conocimientos, mejores prácticas y procedimientos para garantizar la estandarización y mejora continua de los procesos.

Tareas y responsabilidades clave (funciones esenciales)

Agencia Interna 

• Proporcionar precios objetivo estándar cuando sean solicitados; brindar orientación y soporte cuando se requieran precios no estándar.
• Brindar apoyo en cruces y equivalencias de productos, tanto internas como externas, cuando sea necesario.
• Recomendar opciones alternativas dentro de las distintas familias de luminarias o productos.
• Coordinar la participación de las áreas internas y externas adecuadas para resolver problemas o atender requerimientos complejos.

Gestión de Órdenes 

• Brindar soporte en la administración de órdenes y proyectos de complejidad media a alta, desde la captura del pedido hasta su embarque.
• Coordinar actividades de envío y logística tanto interna como externamente para cumplir con las necesidades del cliente.
• Dar seguimiento a órdenes con excepciones o bloqueos para garantizar que sean liberadas, producidas y embarcadas en tiempo y forma; además, comunicar cambios en reglas o políticas internas que ayuden a reducir retrasos y retenciones.
• Actuar como enlace y facilitador entre clientes y áreas internas, desarrollando relaciones de colaboración más allá de la resolución de problemas puntuales.
• Desarrollar soluciones para incidencias de complejidad media y alta relacionadas con órdenes, apalancándose en la colaboración con socios estratégicos de la organización cuando sea necesario.

Atención y Recepción de Requerimientos 

• Fungir como punto de contacto para toda la organización de Experiencia del Cliente (CX), guiando y orientando a los clientes hacia la solución adecuada.
• Resolver en tiempo real problemas de nivel inicial ("Tier 0") fuera del ámbito de órdenes, incluyendo soporte preventa, soporte técnico, garantías y otros requerimientos, siempre que sea posible.
• Desarrollar un conocimiento integral de productos, procesos y servicios para incrementar la cantidad de situaciones resueltas en el primer contacto.
• Realizar preguntas estratégicas para recopilar y documentar información relevante, facilitando la transición hacia otras áreas y evitando que el cliente tenga que repetir información previamente proporcionada.

Iniciativas de la Compañía 

• Participar activamente en iniciativas anuales enfocadas en incrementar el nivel de servicio dentro de la industria.
• Contribuir de manera activa en proyectos e iniciativas dirigidos a mejorar la productividad y eficiencia del equipo.

Experiencia mínima requerida

• Licenciatura concluida.
• Inglés avanzado.
• Experiencia previa en servicio al cliente.
• Alta capacidad de empatía y orientación al apoyo de los demás.
• Capacidad para mantener la calma y actuar eficazmente en situaciones de presión o tensión.
• Excelentes habilidades de comunicación, organización y seguimiento.
• Dominio de herramientas de Microsoft Office y facilidad para aprender nuevos sistemas y aplicaciones tecnológicas.
• Capacidad para trabajar de manera autónoma y, al mismo tiempo, colaborar efectivamente dentro de equipos diversos e inclusivos.
• Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas, con la capacidad de identificar situaciones críticas y tomar decisiones oportunas utilizando un buen criterio.
• Habilidad para involucrar y consultar a las partes interesadas adecuadas antes de tomar decisiones de impacto significativo.
• Enfoque centrado en el cliente, con iniciativa y capacidad para impulsar acciones que generen una experiencia de servicio excepcional.
• Pasión por el aprendizaje continuo, apertura al cambio y fuerte compromiso con el desarrollo profesional y personal constante.

Requisitos de viaje

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